Impossible de passer à côté : les réseaux sociaux ne sont plus une simple “tendance” mais bien un mode de vie ancré chez les internautes. TNS Sofres a récemment réalisé une enquête mettant en avant l’opportunité que ces réseaux sociaux représentent pour les marques.
Les réseaux sociaux ont été mondialement adoptés
En 2015, ils étaient 2,7 milliards d’utilisateurs. En comparaison, en 2010, ils n’étaient “que” 1,8 milliard. Aujourd’hui, c’est quasiment le nombre d’utilisateurs que compte Facebook dans le monde (1,71 milliard) !
Les médias sociaux représentent un tiers du temps passé sur Internet
30% du temps passé en ligne l’est sur les réseaux sociaux, au détriment de tous les autres médias présents sur le web. Dans les pays émergents, cette durée passe même à 39%.
Il devient donc de plus en plus difficile de considérer les médias sociaux comme un lieu de communication facultatif.
Les internautes sont connectés toute la journée
Du lever jusque au coucher, les internautes sont toujours connectés aux médias sociaux. Dans leur lit, dans les transports en commun, devant la télé, etc. Smartphones, 4G et WiFi font bon ménage et permettent aux utilisateurs d’être connectés partout, à tout moment.
Les médias sociaux sont synonymes de recommandation sociale
Avant un achat :
- 12% des internautes consultent des avis utilisateurs
- 11% lisent des commentaires sur les marques
- 7% discutent des marques
Les internautes aiment donner leur avis et d’autres aiment les lire. C’est encore plus vrai, lorsqu’il s’agit de l’opinion d’amis. En effet, la recommandation sociale est le 1er facteur d’achat. Cependant, qui dit avis clients dit aussi gestion de son e-réputation !
L’engagement à la marque s’est accru
Grâce au passage au numérique et surtout à la démocratisation des réseaux sociaux, les internautes sont beaucoup plus réceptifs à la communication des marques :
- 58% consultent Instagram
- 63% lisent des posts sur Facebook
- 56% regardent des photos ou vidéos sur Snapchat
Par ailleurs, l’email reste un outil important pour fidéliser les clients.
Des discours parallèles sont créés sur les réseaux sociaux
Chez les 16-30 ans, 48% des informations sur les nouveaux produits proviennent des médias sociaux, alors que seulement 30% proviennent de la marque elle-même.
Nous sommes dans l’ère du web social. Les utilisateurs n’attendent plus que les marques communiquent pour en parler. Il ne faut pas hésiter à se servir de cette audience qualifiée pour contribuer au succès de la marque. Mais là encore, attention à bien gérer son e-réputation !
Le rapport marques/clients a changé
Bien identifiés, les fans les plus actifs peuvent être désignés ambassadeurs de marque, permettant ainsi de favoriser la recommandation sociale et d’élargir son audience.
Le service client via les réseaux sociaux doit être développé
Plus de 30% des demandes posées sur les réseaux sociaux sont laissées sans réponse. Pourtant, le taux de satisfaction est plus élevé sur les réseaux sociaux (23%) que par le biais d’une hotline (16%).
Les entreprises devraient donc y consacrer plus de temps. Pour cela, Facebook permet par exemple aux utilisateurs de contacter les marques grâce à leur service de messagerie instantanée Facebook Messenger. De son côté, Twitter a lancé la fonctionnalité “fournit de l’assistance”, qui permet d’informer les abonnés de leur service client sur ce média social.
Source : TNS Sofres
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